Argymhellion a Chydymffurfiaeth ar gyfer Darparwr Gwasanaeth

Mae’r daflen ffeithiau hon yn egluro beth rydym yn ei ddisgwyl gan ddarparwyr gwasanaeth sydd o fewn ein pwerau, pan fyddwn yn gwneud argymhellion yn ein hadroddiadau, neu pan fyddwn yn cytuno camau gweithredu gyda chorff i ddatrys neu setlo cwyn. Nid yw’n ymdrin â phob manylyn o’n gweithdrefnau.

Ein rôl yw ystyried a yw’r unigolyn sy’n cwyno wedi wynebu anghyfiawnder o ganlyniad i ddarparwr gwasanaeth o fewn ein pwerau wedi cael pethau yn anghywir. Os ydym o’r farn bod yr achwynydd wedi wynebu anghyfiawnder, gallwn wneud argymhellion i adfer y sefyllfa.

Nid yw ein hargymhellion yn rhwymo’r darparwr gwasanaeth yn gyfreithiol. Caiff ei dderbyn yn gyffredinol, serch hynny, y bydd cyrff yn cydymffurfio â nhw oni bai bod rhesymau eithriadol dros beidio â gwneud hynny.

Gallwn wneud dau fath o argymhellion. Mae’r math cyntaf wedi’i anelu at fynd i’r afael â’r anghyfiawnder i’r  achwynydd. Gall gynnwys camau fel ymddiheuriad, rhoi gwasanaeth y mae gan yr  achwynydd hawl iddo, datrys rhywbeth, neu iawndal ariannol. Mae’r ail fath wedi’i anelu at wella prosesau’r cyrff fel nad yw’r broblem yn digwydd eto. Gall gynnwys camau gweithredu fel cyflwyno neu ddiweddaru polisi neu roi hyfforddiant i staff.

Os yw’n ymddangos o’n hadolygiad cychwynnol o’r gŵyn bod rhywbeth wedi mynd o’i le a bod ateb amlwg, bydd y gweithiwr achos yn cysylltu â’r darparwr gwasanaeth i ofyn iddynt wneud un neu fwy o’r camau gweithredu i ddatrys y mater. Os yw’r darparwr gwasanaeth yn cytuno, yna bydd yr achos yn cau heb ymchwiliad. Disgwyliwn i’r corff roi tystiolaeth ei fod wedi gwneud yr hyn a gytunwyd arnynt, a byddwn yn dilyn hynt y camau gweithredu a gytunwyd arnynt.

Pan fyddwn yn ymchwilio i gŵyn, gan amlaf, byddwn yn dod â’r ymchwiliad i ben drwy gyhoeddi adroddiad neu byddwn yn dod â’r broses i ben ar ôl i’r darparwr gwasanaeth gytuno ar y camau.

Cyn cyhoeddi adroddiad terfynol neu ddod â’r ymchwiliad i ben, byddwn yn rhoi cyfle i’r achwynydd a’r corff i wneud sylw ar unrhyw argymhellion arfaethedig, ac yn achos y darparwr gwasanaeth, cytuno ar unrhyw argymhellion.

Dyma gyfle’r darparwr gwasanaeth i gynnig unrhyw sylwadau ar y camau arfaethedig a’r terfynau amser i’w gwireddu. Mae’n bwysig bod y darparwr gwasanaeth yn:

• eu hystyried yn drylwyr ac yn ofalus.
• rhannu’r argymhellion arfaethedig gyda’r staff neu’r timau fydd yn gyfrifol am eu gweithredu, er mwyn penderfynu a yw’r argymhellion yn debygol o fod yn ddefnyddiol ac yn ymarferol.
• ein hysbysu os yw’r argymhellion arfaethedig yn dyblygu’r camau gweithredu sydd eisoes wedi’u gwireddu neu sydd yn y broses o gael eu gwireddu. Byddwn yn ystyried a oes unrhyw fantais mewn gwneud argymhelliad pellach os yw’r darparwr gwasanaeth eisoes wedi cymryd camau effeithiol, neu yn y broses o gymryd camau effeithiol, i ddatrys y broblem.

Byddwn yn sicrhau bod ein hargymhellion yn effeithiol. Os yw’r darparwr gwasanaeth yn credu y gellir gwella’r argymhellion arfaethedig, dylai roi gwybod i ni. Bydd y gweithiwr achos yn hapus i drafod unrhyw gwestiynau neu sylwadau sydd gan y darparwr gwasanaeth ynglŷn â’r argymhellion arfaethedig. Weithiau, os yw’r argymhellion arfaethedig yn debygol o fod yn gymhleth neu’n dechnegol, efallai y bydd y gweithiwr achos yn cysylltu â’r darparwr gwasanaeth i drafod yr argymhellion a’r dystiolaeth ofynnol cyn cyhoeddi’r drafft.

Os yw’r darparwr gwasanaeth yn cytuno ar yr argymhellion, dylai hysbysu’r gweithiwr achos o fewn y terfyn amser a bennwyd. Yna, byddwn yn cyhoeddi’r penderfyniad terfynol. Ni ddylai darparwyr gwasanaeth weithredu’r argymhellion cyn i’r penderfyniad terfynol gael ei gyhoeddi, oni bai y cytunir ar hynny gyda’r gweithiwr achos.

Os nad yw’r darparwr gwasanaeth yn cytuno ar un neu fwy o’r argymhellion, dylai roi resymau am hynny. Yna, byddwn ni’n ystyried y rhain yn ofalus yn ogystal ag unrhyw sylwadau a dderbyniwyd oddi wrth yr achwynydd. Efallai y bydd angen i ni ofyn cwestiynau pellach neu ofyn am gyngor proffesiynol, yn dibynnu ar y sylwadau a dderbyniwyd.

Os yw’r argymhellion yn newid yn sylweddol o ganlyniad i’r sylwadau, mae’n debygol y byddwn yn cyhoeddi adroddiad drafft pellach er mwyn caniatáu i’r ddau barti gael cyfle arall i wneud  sylwadau. Os mae’r argymhellion yn aros fel ag y maent, a bod y darparwr gwasanaeth dal yn anghytuno, yna byddwn yn ystyried cyhoeddi adroddiad cyhoeddus.

Ar ôl cytuno ar yr argymhellion, byddwn yn cyhoeddi adroddiad terfynol neu lythyr penderfynu i’r achwynydd a’r darparwr gwasanaeth. Bydd hwn  yn nodi’r argymhellion/camau gweithredu y cytunwyd arnynt a’r terfynau amser ar gyfer dweud wrthym fod y camau wedi’u cyflawni gan y darparwr gwasanaeth. Bydd y terfynau amser a nodwyd yn ymwneud â dweud wrthym fod y camau wedi’u cwblhau.

Dylai’r darparwr gwasanaeth roi tystiolaeth i ni o fewn y terfynau amser a nodwyd fod pob cam gweithredu unigol wedi’i gwblhau. Nid yw’n ddigon datgan bod yr argymhellion wedi’u gweithredu; bydd angen i ni weld tystiolaeth i gefnogi eu bod wedi cael eu gweithredu.

Yn aml, proses syml fydd rhoi tystiolaeth fod argymhelliad wedi’i gwblhau (er enghraifft, copi o lythyr ymddiheuriad a anfonwyd at yr achwynydd, neu gopi o bolisi diwygiedig ynghyd â thystiolaeth o sêl bendith y swyddog neu’r pwyllgor perthnasol). Mewn achosion mwy cymhleth, bydd y gweithiwr achos yn nodi pa dystiolaeth sydd ei hangen, a bydd yn hapus i drafod os nad yw’n glir yng ngham adroddiad drafft yr ymchwiliad.

Dylid anfon ymatebion i’r argymhellion i’n cyfeiriad e-bost arbennig – caseinfo@ombwdsmon.cymru.

Os am resymau da, nad yw’r darparwr gwasanaeth yn gallu darparu’r dystiolaeth o fewn y terfynau amser y cytunwyd arnynt, dylai roi gwybod i’r gweithiwr achos cyn y dyddiad cau. Yna bydd y gweithiwr achos yn penderfynu a ddylid ymestyn y dyddiad  cau.

Os na dderbyniwn ymateb gan y darparwr gwasanaeth o fewn y terfynau amser y cytunwyd arnynt, yna byddwn yn mynd ar drywydd y mater.

Ar ôl i’r darparwr gwasanaeth rhoi’r dystiolaeth sy’n berthnasol i bob un o’r argymhellion, bydd y gweithiwr achos yn eu hystyried. Unwaith y byddwn yn fodlon bod yr argymhellion wedi’u bodloni, byddwn yn hysbysu’r achwynydd a’r darparwr gwasanaeth fod y camau a gymerwyd yn bodloni’r argymhellion a bod y mater bellach wedi’i gau. Byddwn yn gwneud hyn ar ôl derbyn y dystiolaeth olaf a ddisgwylir mewn perthynas â’r argymhellion.

Os nad yw’r dystiolaeth a rhoddwyd yn foddhaol, bydd y gweithiwr achos yn cysylltu â’r darparwr gwasanaeth ac yn gofyn iddo rhoi dystiolaeth derbyniol. Bydd y gweithiwr achos yn egluro beth sydd ei angen ac, os yn briodol, yn cytuno ar ddyddiad cau newydd ar gyfer rhoi’r wybodaeth.

Yn achlysurol iawn, bydd rhesymau da pam nad yw darparwr gwasanaeth yn gallu cydymffurfio â’r argymhellion a wnaed: os yw amgylchiadau yn newid, er enghraifft, neu’r achwynydd yn penderfynu nad ydynt eisiau i’r camau gweithredu blaenorol gael eu gwireddu. Yn yr achosion hynny, dylai’r darparwr gwasanaeth drafod y mater gyda’r gweithiwr achos, a fydd yn penderfynu a ddylid ymdrin â’r argymhelliad fel argymhelliad sydd wedi’i wireddu.

Os nad yw’r darparwr gwasanaeth yn gwireddu un neu fwy o’r argymhellion a lle nad oes rheswm da dros hynny, byddwn yn ystyried cyhoeddi adroddiad arbennig, lle caiff cyhoeddusrwydd ei roi i’r adroddiad hwnnw.

Os hoffech mwy o wybodaeth, cysylltwch â ni, drwy ffonio 0300 790 0203.